Para resolver un conflicto, primero decida: ¿Está caliente o frío?

Resumen ejecutivo

Como líder, vas a enfrentar un conflicto. Viene con el territorio. Pero antes de tratar de lidiar con un conflicto, primero debe detenerse y hacerse la siguiente pregunta:

¿Es eso? caliente o frío?

Para ayudarle a responder a esta pregunta vital, considere estas dos definiciones:

Conflicto caliente es cuando una o más partes son altamente emocionales y realizan una o más de las siguientes acciones: hablar en voz alta o gritar; ser físicamente agresivo, salvaje o amenazante; usar lenguaje incendiario; aparecer fuera de control y potencialmente explosivo.

Conflicto frío es cuando una o más partes parecen estar suprimiendo emociones, o en realidad parecen «no emocionales», y están haciendo una o más de las siguientes acciones: murmurando bajo su respiración o rondando sus labios; ser físicamente retiradas o controladas; alejarse o desviar el contacto; permanecer en silencio o hablar en un tono pasivamente agresivo; apareciendo apagado o congelado de alguna manera.

Ninguno de estos tipos de conflicto es constructivo. Es mucho más probable que los conflictos que son cálidos, es decir, que ya están abiertos a debate pero que no están inflamados por una intensa hostilidad, sean mucho más productivos. Por lo tanto, si estás lidiando con un conflicto frío, necesitas habilidades para «calentarlo». Si estás lidiando con conflictos calientes, necesitas habilidades para «enfriarlo».

La resolución de conflictos, como cocinar, funciona mejor a la temperatura óptima. Si es demasiado caliente, su conflicto puede explotar, quemando su negocio o haciendo que su relación se resarda en ira u hostilidad manifiesta. Frío, y su acuerdo puede ser congelado, no seguir adelante en absoluto, o la relación puede volverse helada con emociones no expresadas y preocupaciones retenidas. Como líder, desea llevar el conflicto a una zona de temperatura donde pueda ser útil y productivo.

En los veinte años que he estado lidiando profesionalmente con conflictos, he operado tanto en entornos fríos como calientes. En mi trabajo con empresas, instituciones educativas y organizaciones religiosas en los Estados Unidos, generalmente he encontrado conflictos fríos. Sin embargo, en mi trabajo con políticos tanto en los Estados Unidos como en las zonas de conflicto de todo el mundo como mediador de la ONU, a menudo me he ocupado de conflictos calientes. Y he aprendido de primera mano que entender esta distinción caliente/frío es un primer paso crucial antes de empezar a tratar de actuar como un mediador en cualquier organización. Una vez que haya hecho un diagnóstico definitivo de frío/calor, necesitará comprender cuáles son algunas de las dinámicas detrás de cada situación:

Si el conflicto está caliente: No desea reunir a los participantes en un conflicto caliente en la misma sala sin reglas básicas de configuración que sean lo suficientemente fuertes como para contener la energía potencialmente explosiva. Por ejemplo, si usted está tratando con un conflicto entre dos miembros de la junta que ya se han atacado verbalmente, usted establecería reglas básicas claras: y obtener el acuerdo con ellos— al comienzo de la reunión de la junta antes de que alguien tenga la oportunidad de hablar.

Prueba este enfoque. Pida a todos que se sienten en círculo, y luego pida a cada persona que hable a su vez con límites estrictos (por ejemplo, 3 minutos cada uno). Elija una pregunta para que todos aborden que requiera que hablen de sí mismos y de sus propios sentimientos. Por ejemplo, cuando trabajé con miembros de la Cámara de Representantes, la pregunta que abrió los retiros que diseñé fue: «¿Cómo afecta personalmente a usted y a su familia la manera en que la Cámara trata sus diferencias?» El resultado de este tipo de sesión de preguntas y respuestas es una ronda inicial de conversación que evita ataques personales, permite a todos hablar e idealmente profundiza la confianza antes de entrar en un territorio más difícil.

Si el conflicto es frío: Por lo general, puede seguir adelante y reunir a los participantes o partes interesadas en el conflicto, involucrándolos en una comunicación constructiva. Ese diálogo, si se facilita adecuadamente, debería «calentar» el conflicto para que pueda comenzar a descongelarse e iniciar el proceso de transformación. Pero aún tendrá que estar atento y preparado. El conflicto es a menudo frío precisamente porque se está reprimiendo tanto sentimiento. Por lo tanto, debe saber hábilmente cómo calentarlo sin que la temperatura se dispare inesperadamente.

Utilice el debate y el diálogo. Si un grupo está evitando abordar un tema difícil, enmarca la diferencia como un debate polarizado. Formar dos (o, si es necesario, más) equipos y celebrar un debate real. Esto acentuará las diferencias e inspirará al grupo a reconocer el conflicto que está bajo la superficie.

Si el conflicto es caliente o frío, el objetivo no es el compromiso, sino más bien puente la división y innovando nuevas opciones o soluciones. El puente significa crear lazos más fuertes y una confianza más profunda entre los antiguos antagonistas. Innovar, que es distinto del compromiso, significa que ha surgido alguna nueva resolución o posibilidad.

La resolución de conflictos no es algo que se aprende de la noche a la mañana; requiere tiempo, práctica y reflexión. Si te encuentras en medio de un conflicto y aún no has desarrollado las habilidades para enfrentarlo, considera traer a un tercero o a un mediador profesional para que te ayude. Dicho esto, si usted está leyendo esto en medio de un conflicto intenso e inmediato que requiere una acción urgente, tenga en cuenta los siguientes consejos:

1. Haz que el tiempo sea tu aliado. No te apresures a actuar. A menos que estés en peligro, haz un balance de tus opciones. De lo contrario podrías decir o hacer algo de lo que te arrepientas.

2. Determine su objetivo y concéntrese en él. No se distraigan, se adhieren a lo que importa.

3. Evite insultar y señalar con los dedos. Concéntrate en el problema, no en la gente.

4. Cuidado con la justicia propia. Mantenga una mente abierta; puede encontrar que puede aprender algo de valor.

5. Escucha todo, pero responde selectivamente. No tienes que abordar todos los puntos, solo los que marcan la diferencia.

6. Haz inventario antes de tomar partido. No hables, ni tomes ninguna otra acción, hasta que realmente hayas escuchado a la otra persona. No saltes a conclusiones antes de tener un conocimiento firme de la situación que nos ocupa.

7. Considere llamar a un tercero. Alguien que no esté involucrado en el conflicto puede ser capaz de proporcionar una perspectiva vital para ambas partes.

8. Deja que tu adversario te conozca. Bajar la guardia y dejar entrar a la otra persona puede ayudarles a entender su punto de vista.

9. Compruebe el indicador de temperatura. Si el conflicto sigue siendo demasiado caliente, no intente resolverlo de inmediato. De acuerdo en volver cuando las cosas se hayan enfriado.

10. Observen la Regla de Oro. «Haz a los demás como quieres que te hagan a ti.» Sé educado. Sé compasivo. Puede inspirar a tu adversario a hacer lo mismo.

Ten en cuenta que tu habilidad para navegar por conflictos es una de las principales formas en que revelas a tu personaje como líder. El mejor momento para aprender es cuando el conflicto no es ni demasiado caliente ni demasiado frío. Al aprender a controlar la temperatura, hace que sea mucho más probable que esté bien posicionado para lidiar creativamente con el próximo conflicto que inevitablemente viene a su manera.

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